Kundenorientierte Kommunikation

Kundenorientierte Kommunikation - Nutzensprache

Kundenorientierte Kommunikation – Nutzensprache

Typische verkäufer- statt kundenorientierte Kommunikation:

Also, Herr Mayer, ich komme gerade von der diesjährigen Hannover Messe, dort haben wir unser brandneues Produkt ausgestellt. Die Bedienkonsole wurde auf sechs Tasten reduziert, das Gerät kann in ein 19-Zoll-Gehäuse installiert werden und die Datenübertragungsrate wurde deutlich erhöht. Was sagen Sie dazu?

Machen Sie Schluss mit Formulierungen wie „Wir bieten …“, „Wir haben …“ oder „Wir können …“ Durch Nutzensprache stellen Sie klar heraus, was andere von Ihrem Angebot haben. Sie übersetzen das, was Sie wollen, bieten oder haben in den Vorteil beziehungsweise Nutzen für Ihr Gegenüber. Ein grundlegender Unterschied, denn einerseits erleichtern Sie Ihrem Gesprächspartner das Verstehen und andererseits verleihen Sie Ihrem Angebot so in kürzerer Zeit viel mehr an Wirkung.

Beispiel für Nutzensprache

In Nutzensprache sieht das Verkaufsgespräch so aus:

Also, Herr Mayer, Sie sehen hier unser brandneues Produkt von der diesjährigen Hannover Messe. Sie profitieren künftig von einer noch leichteren Bedienung über nur sechs Tasten. Außerdem können Sie das Gerät in jedes handelsübliche 19-Zoll-Gehäuse installieren und Sie sparen viel Zeit durch die deutlich schnellere Datenübertragung. Was sagen Sie dazu?“

Bemerken Sie den großen Unterschied zwischen diesen beiden Varianten? In der ersten redet der Verkäufer über sich und sein Produkt, in der zweiten Variante ausschließlich über die vielen Vorteile, die der Kunde von diesem Produkt zu erwarten hat. Nutzensprache beginnt mit „Sie“ statt mit „Ich“ beziehungsweise „Wir“. Also: „Sie sparen/profitieren/gewinnen/erhalten…“

Kundenorientierte Kommunikation: Schlüsselworte

Menschen haben auch einen individuellen Wortschatz und Lieblingsbegriffe. Wenn Sie Teile davon wörtlich aufgreifen, dann begeben Sie sich auf direktem Weg in die Gedankenwelt, die Entscheidungsstrategien und die Gefühlswelt des anderen. Hier wieder ein praktisches Beispiel:

Kunde: „Also, das wichtigste ist mir die Umweltverträglichkeit.“

Sie: „Ja, Umweltverträglichkeit ist ein sehr wichtiger Punkt. Genau deshalb haben wir darauf geachtet, dass …“

Kunde: „Schön und gut, aber wie machen Sie das im Einzelnen?“

Sie: „Wir machen das im Einzelnen so, dass wir die …“

Sie wiederholen ganz einfach zu Beginn Ihrer Antwort oder Aussage die entscheidenden Schlüsselwörter des Kunden. Diese Vorgehensweise hat zwei weitere Vorteile: Zum einen schenken Sie den Worten Ihres Kunden Beachtung und Wertschätzung, zum anderen gewinnen Sie wertvolle Zeit, um (Ihren nächsten Schachzug) zu überlegen. So haben beide Seiten etwas davon. Was wollen Sie mehr? Ich muss Sie allerdings auch warnen: Übertreiben Sie es nicht! Was für die beiden Beispielsätze bestens funktioniert, wird unerträglich, wenn Sie es über ein ganzes Gespräch praktizieren. Warum? Der andere merkt es irgendwann und fühlt sich nachgeäfft. Entwickeln Sie ein Gefühl dafür, was angemessen ist und was nicht. Es ist wie bei der namentlichen Anrede: Gut dosiert hat sie einen fantastischen Effekt; wenn man es aber übertreibt, dann wirkt es negativ, unterwürfig, auf jeden Fall schnell unangenehm. Wechseln Sie daher zwischen wörtlicher Wiederholung der Schlüsselwörter und einer umschreibenden Wiedergabe.

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