Emotionale Kundenansprache

15 Tipps für eine individuelle und emotionale Kundenansprache

Was heute im Verkauf mehr denn je zählt, ist eine die individuelle, emotionale Kundenansprache. Ob am Telefon, im persönlichen Gespräch und in der schriftlichen Kommunikation per Brief und Email. Denn Kunden wollen eben auch als Mensch wahrgenommen, verstanden und individuell beraten werden.

Auch kaufen Kunden nur selten das Produkt allein: Sie kaufen immer das emotionale Gesamtpaket aus Produkt und Verkäufer. Deshalb steht zunächst stets der Verkäufer selbst im Mittelpunkt ihres Interesses, seine Person, Authentizität und Art zu kommunizieren und sich und sein Angebot zu präsentieren.

Denn Kunden wollen einfach spüren: Der Verkäufer interessiert sich für mich und er ist selbst von seinem Produkt begeistert. Und ihm macht das Verkaufen seines Angebotes und die Kommunikation mit mir Spaß.

1. Selbstbewusste Kundenansprache: Programmieren Sie sich auf Erfolg

Wollen Sie Kunden begeistern und überzeugen? Dann fragen Sie sich: Was interessiert mich an diesem Kunden? Was begeistert mich selbst an meinem Produkt? Und: Wie groß ist meine Lust auf das Gespräch und den Abschluss? Denn der Verkaufserfolg beginnt im Kopf! So wie Sie denken und fühlen, so verhalten Sie sich. Und Ihre (Körper-)Sprache verrät alles über Ihre Stimmung und darüber, was Sie vorhaben und sich zutrauen. Sorgen Sie daher für eine Top-Stimmung und klare Ziele. Denn Kunden lieben optimistische Verkäufer.

2. Volle Aufmerksamkeit in der Kundenansprache

Konzentrieren Sie sich auf den Augenblick. Wir leben im Zeitalter des Multi-Tasking, der geteilten Aufmerksamkeit. Ein bisschen Telefonieren, gleichzeitig Emails checken und dabei schon an die nächste Aufgabe denken. Doch das funktioniert nicht. Multi-Tasking führt unter dem Strich zu Minderleistungen. Konzentrieren Sie sich deshalb zu 100 Prozent auf Ihre Kunden und den Moment. Seien Sie voll da, wenn es drauf ankommt. Denn die Kunden spüren das, und schenken Ihnen dann auch ihre volle Aufmerksamkeit.

3. Individuelle Kundenansprache heißt Interesse am Kunden zu zeigen

Menschen lieben es beachtet und geachtet zu werden. Das ist eines unserer stärksten Lebensmotive. Das gilt auch für Kunden. Sie spüren es intuitiv, wenn es einem Verkäufer nur um den Abschluss geht. Dann wird er von ihnen mit einem „Nein“ bestraft. Interessieren Sie sich daher aufrichtig für den Menschen hinter dem Kunden – für seine Sorgen und Wünsche, Ziele und Motive und alles, was Ihnen sonst auffällt oder Sie interessiert. Der einfachste Weg: Fragen Sie, fragen Sie…

4. Emotionale Kundenansprache durch Gemeinsamkeiten

Gemeinsamkeiten verbinden. Menschen lachen gemeinsam, stoßen miteinander an. Und Raucher? Sie zünden sich gern zur selben Zeit eine Zigarette an. Beobachten Sie daher Ihre Kunden genau. Passen Sie sich ein wenig ihrer (Körper-)Sprache an. Verwenden Sie deren Lieblingsbegriffe. Und besonders wichtig: Achten Sie auf das „Wie“, den Tonfall der Stimme. Denn der Ton verrät die Emotion. Wichtig ist, das Sie diese wahrnehmen, aufgreifen und sich, so gut es geht, darauf einstellen.

5. Kundenansprache für jeden Kundentyp

Jeder Kunde tickt anders. Auch ihre Wünsche bezüglich der Beratung sind verschieden. Der eine Kunde liebt Details, dem anderen reicht das Wichtigste in Kürze. Der eine will, dass Sie viel erzählen, der nächste möchte am liebsten etwas sehen, der übernächste will das Produkt gleich anfassen oder ausprobieren. Werden Sie ein Wünsche-Detektiv. Erkunden Sie, was der Kunde möchte. Fragen Sie ihn einfach, was ihm besonders wichtig ist und wie er gerne beraten werden möchte.

6. Emotionalisieren Sie Ihre Kunden in der Kundenansprache

Menschen entscheiden und kaufen am liebsten in einer guten oder schlechten Stimmung. Sie tätigen Lust- und Frustkäufe. Sie kaufen nicht einfach sachlich Produkte oder Dienstleistungen, sondern (meist) gute Gefühle. Und diese können Sie ihnen vermitteln, denn Ihre Gefühle übertragen sich. Was Sie hierfür brauchen ist eine positive Einstellung, Lust auf das Gespräch, sowie echte Neugier auf den Kunden. Und besonders wichtig: Jede Menge Begeisterung für das, was Sie tun und anzubieten haben. Denn Begeisterung steckt an, und macht richtig Lust darauf, bei Ihnen zu kaufen.

7. Kundenansprache bedeutet emotional zu berühren

Miteinander reden ist gut, doch sich wirklich zu begegnen oder gar emotional zu berühren, kann wahre Wunder bewirken. Worte allein reichen hierfür meist nicht. Was wirklich zählt, ist ein echtes Miteinander: aufgrund der positiven Stimmung, des intensiven Blickkontakts und Ihres einfühlsamen, weil interessierten Verhaltens. Dann schaltet das Gehirn des Kunden intuitiv auf „Freund“ und „Vertrauen“ – und dann ist alles möglich. Und falls es sich ergibt, dürfen Sie Ihre Kunden in wichtigen oder emotional positiven Momenten durchaus auch mal körperlich berühren. Das ist eine sensitive Erfahrung, die alles andere vertieft.

8. Kundenansprache mit langfristigem Erfolg

Machen Sie Ihre Kunden zu Freunden. Freunde tun gut, und sie tun mehr für einander. Die meisten Verkäufer bleiben in Ihren Kundenbeziehungen leider oft in Oberflächlichkeiten und Allgemeinplätzen stecken. Haben Sie den Mut, persönlicher zu werden, mehr Tiefe in die Gespräche zu bringen, und so für Kunden zu einem wahren Freund zu werden; einem Freund, dem sie sich wirklich anvertrauen, den sie schätzen, in dessen Gegenwart sie sich wohl- und aufgehoben fühlen und auf den sie so schnell nicht mehr verzichten möchten.

9. Holen Sie sich Feedback bei der Kundenansprache

Was Sie sagen, ist gut und schön. Für die Stimmung und Ihren Erfolg entscheidend ist jedoch, was beim Kunden ankommt. Achten Sie deshalb genau darauf, wie Ihr Gesprächspartner auf Ihre Fragen, Aussagen und Ihr Verhalten reagiert. Und wenn Sie unsicher sind, was er denkt und wo Sie gerade stehen? Dann wählen Sie das beste Mittel: Fragen Sie ihn. Das bringt sofort Ergebnisse und gibt dem Kunden das gute Gefühl, beachtet zu werden.

10. Kundenansprache heißt das Gespräch zu führen

Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt. Mit Fragen können Sie Gespräche führen und zugleich zeigen, wie sehr Sie sich für den Kunden interessieren. Doch alles wird wertlos, wenn auf Ihre Fragen nicht regelmäßig Pausen folgen. Pausen wirken souverän, bringen Ruhe ins Gespräch, geben dem Kunden Zeit zum Antworten und eröffnen Ihnen die Chance, seine Reaktion zu beobachten und sich die nächsten Gedanken zu Recht zu legen. Auch hier gilt: Wenn Sie echtes Interesse am Kunden und Lust auf seine Antwort haben, dann hört sich Ihre Frage auch so an. Also antwortet Ihnen der Kunde auch offen.

11. Effektive Kundenansprache durch klare Positionierung

Kunden vertrauen besonders Verkäufern, die einen klaren Standpunkt haben, verbindliche Aussagen machen und konkrete Empfehlungen aussprechen. Haben Sie daher den Mut, eindeutig zu sein. Und sagen Sie es ruhig auch mal offen, wenn Sie anderer Meinung als der Kunde sind oder dessen Vorstellungen für nicht empfehlenswert oder realisierbar halten.

12. Kundenansprache als Persönlichkeit oder Marke

Kunden lieben und vertrauen Marken – also Unternehmen und Produkten mit einem hohen Wiedererkennungswert und einer emotionalen Botschaft. Das gilt auch für Verkäufer! Nicht umsonst sind die Verkäufer am erfolgreichsten, die Ecken und Kanten haben und zeigen und mit Begeisterung und Leidenschaft verkaufen. Seien Sie daher authentisch. Zeigen Sie sich so, wie Sie sind, und machen Sie sich für Ihre Kunden dadurch nah- und begreifbar.

13. Beziehungsaufbau durch persönliche Kundenansprache

Wie reden Sie mit Freunden? Heute sicher vertrauter und persönlicher als zum Zeitpunkt ihres Kennenlernens, oder? Sorgen Sie auch in Ihrer Kundenansprache für eine Entwicklung und einen Beziehungsaufbau. Wagen Sie den ersten Schritt. Sprechen Sie Kunden am Telefon, im Gespräch und in Emails zunehmend persönlicher an. Und vertiefen Sie gezielt persönliche Themen, über die Ihr Kunde gesprochen hat und die ihm wichtig sind und ihn bewegen.

14. Nach der Kundenansprache: Suchen Sie die Entscheidung

Ein positives Gespräch, eine fundierte Beratung ist gut; zum (Verkaufs-) Abschluss zu kommen, noch besser. Seien Sie verbindlich und selbstverständlich entschlossen, ein konkretes Ergebnis zu erzielen. Das spürt der Kunde nicht nur, er erwartet dies sogar, wenn im Gespräch und Kundenkontakt alles stimmt. Also können Sie ihm, wenn die Zeit reif ist, auch klipp und klar sagen, was die nächsten Schritte sind – egal, ob es um einen Folgetermin oder Abschluss geht. Keine Angst, der Kunde sagt schon „Nein“, wenn er (noch) nicht will.

15. Bleiben Sie souverän in der Kundenansprache

Nicht immer verlaufen Kundenkontakte nach Ihren Vorstellungen. Kunden sind oft unentschlossen, haben Einwände oder fordern Preisnachlässe. Das ist ihr gutes Recht, denn sie haben aus ihrer Sicht einen berechtigten Grund dafür. Und genau diesen sollten Sie erkunden. Seien Sie in solchen Momenten tolerant, bleiben Sie professionell gelassen, zeigen Sie dem Kunden Ihr Verständnis für sein Verhalten und bauen Sie bei ihm zuerst wieder ein gutes Gefühl auf. Denn das entspannt die (unangenehme) Situation sofort. Fragen Sie ihn anschließend einfach, worum es ihm wirklich geht, was ihm noch fehlt oder was er noch bräuchte. Entscheidend für den Erfolg sind dann weniger Ihre Worte, sondern wie gelassen, freundlich und souverän Sie auf die noch bestehenden Hindernisse bei der Kaufentscheidung reagieren.

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