Wenn alles verloren scheint – Einwandbehandlung

Einwandbehandlung

Was ist, wenn Sie in Verkaufsgesprächen nicht weiterkommen, mit Ihrem Latein am Ende sind? Sie können aufgeben, so macht es die breite Masse. Oder Sie setzen auf Einwandbehandlung und nutzen eine faszinierende Möglichkeit, ein Gespräch oder eine Situation zu retten, die verloren scheint. Antworten Sie Ihrem Gesprächspartner, der Ihnen eben sagte: „Das geht nicht“ oder „Das können wir nicht machen“, doch einfach mit: „Ja,natürlich. Aber sagen Sie, wie wäre es denn gewesen, wenn es geklappt hätte?“ oder „Ich verstehe und ich stelle mir gerade vor, es wäre gegangen. Was hätte ich denn dann als Nächstes tun müssen?“ Manchmal erfahren Sie erst auf solche oder ähnliche Fragen den wahren (Hinter-)Grund des Einwandes.

Hintergrund des Einwandes erfragen

Oft verbirgt sich hinter einer knappen Aussage wie zum Beispiel „Das geht nicht“ oder „Das können wir nicht machen“, die Ihnen keine echte Information liefert, ein triftiger Grund oder auch eine Kleinigkeit! Sie sollten den wahren Grund der Ablehnung kennen, wenn Ihnen dieser Kunde, die Beziehung oder der mögliche Auftrag wirklich wichtig ist. Machen Sie es Ihrem Gesprächspartner leicht. Verhelfen Sie ihm zu einem neuen, anderen Denken. Er muss raus aus seiner ablehnenden Haltung. Und das geht in diesem Fall am Besten, wenn Sie in ihm die Vorstellung wecken, wie es wäre, wenn er mit Ihnen dieses Geschäft machen könnte.

Einwandbehandlung mit den richtigen Fragen

Stellen Sie daher Fragen, die zunächst einmal die Einwände akzeptierend aufgreifen. Erst dann ist Ihr Gegenüber wieder frei und bereit für echte Antworten, gibt Ihnen genau die Hintergrundinformationen, die Sie in diesem Moment so dringend brauchen. Eines verspreche ich Ihnen: Sie werden sich, wie ich selbst auch, immer wieder wundern, was tatsächlich hinter einer Absage oder Ablehnung steckt. Und in vielen Fällen haben Sie dann sogar noch eine gute Möglichkeit gegenzusteuern oder neue, überzeugendere Argumente nachzuliefern, also die Einwände effektiv zu behandeln.

Meine persönlich schönste erfolgreiche Einwandbehandlung

Im Herbst 2002 hatte ich es mir zum Ziel gesetzt, mich mit meinem damaligen Seminarbestseller „Verkaufsrhetorik – Sich selbst besser verkaufen“ als Referent bei einer renommierten Weiterbildungsakademie zu platzieren. Nachdem mein Team und ich so richtig Appetit machende Unterlagen erstellt hatten, schickten wir sie, wie immer zusammen mit einem besonderen Anschreiben, ab. Einige Tage später erhielt mein Büro einen Anruf von einem der Topmanagerdieser Akademie. Er ließ uns wissen, dass er unsere Unterlagen, insbesondere das Seminar, wirklich außergewöhnlich finde und sehr interessiert sei. Gleichzeitig jedoch teilte er uns mit, dass eine Aufnahme in das Akademieprogramm frühestens 2004 möglich sei. Als ich das erfuhr, verspürte ich Freude und Enttäuschung zugleich.

Ein Einwand ist kein generelles „Nein“

So schön die Perspektive auch war, Referent dieser Akademie zu werden: 2004 war mir einfach zu spät, ich wollte mein Ziel schneller, ich wollte es sofort erreichen. Also ließ ich mich mit dem Topmanager dieser Akademie verbinden. Er wiederholte, wie außergewöhnlich er unser Seminar finde und dass er prinzipiell an einer Zusammenarbeit sehr interessiert sei. Allerdings gäbe es dazu jetzt keine Möglichkeit mehr, eben frühestens ab 2004. Ich bedankte mich für das Interesse und die Komplimente. Dann hob ich nochmals die Vorteile und den Nutzen hervor, die für die Akademie aus einer Zusammenarbeit entstehen würden.

Die richtige Frage stellen

Und schließlich stellte ich die alles entscheidende Frage: „Wenn ich rechtzeitig dran wäre und wir jetzt für 2003 planen würden, was wäre dann der nächste Schritt“? Darauf erwiderte mein Gegenüber wie aus der Pistole geschossen, dass wir dann zunächst einmal eine Seite im Katalog für mein Seminar reservieren würden. Jetzt passierte es, er kam mit dem eigentlichen Grund für seine Absage heraus! Der aktuelle Katalog sei geplant, Seite um Seite vergeben und auch die Drucklegung stünde unmittelbar an. Da ließe sich nichts mehr ändern. Ich traute meinen Ohren nicht. Ein Mangel an freien Katalogseiten sollte mich also von meinem großen Ziel abhalten. Das konnte und wollte ich einfach nicht einsehen.

Einwandbehandlung braucht Beharrlichkeit

Auch war mir der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung mittlerweile unglaublich sympathisch. Für mich persönlich eine ganz besondere Motivation für eine Zusammenarbeit. So legte ich mich abermals richtig ins Zeug, versprühte ein Maximum an persönlicher Überzeugungskraft. Ich ließ mein Gegenüber auf humorvolle Art und Weise wissen, dass er sich dieses brandheiße Thema doch nicht so lange entgehen lassen dürfe. Ich befreite mich immer mehr aus der eigentlichen Problematik der Situation, war in Gedanken nur noch in meinem Seminar: Ich sah die Teilnehmer, die Übungen, die großen und schnellen Fortschritte des Einzelnen, die tolle Stimmung etc.

Einwandbehandlung bringt kleine und große Erfolge

Offensichtlich brachte ich dies wohl in überzeugenden und begeisternden Worten zum Ausdruck. Denn mein Gegenüber sagte plötzlich: „Bitte geben Sie mir kurz Zeit. Ich will etwas ausprobieren und melde mich in spätestens zwei Stunden wieder bei Ihnen.“ Die Zeit war noch nicht verstrichen, als er wieder anrief. Fast euphorisch sagte er: „Herr Vogel, Sie werden es nicht glauben. Sie sind dabei, es ist mir gelungen, für Sie eine Seite im Katalog freizuschlagen. Ich habe das noch nie gemacht. Ich kenne ja weder Sie noch Ihre Seminare persönlich. Aber Sie haben alles mit einer solchen Begeisterung rübergebracht, da konnte ich nicht anders.“ Überlegen Sie bitte einmal: Nach dem enttäuschenden Anfang dieses erfolgreiche Ergebnis. Durch eine einzige Frage!

Ingo Vogel
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