Einwand kontern, Angriff parieren

Sicherlich standen Sie schon mal verbal „auf dem Schlauch“. Solche frustrierenden Situationen lassen sich vermeiden.

Team-Besprechung am Montagmorgen: Verkäufer Mayer ist nach einem erholsamen Wochenende top-gelaunt. Entspannt berichtet er, wie viele Abschlüsse er in der vorigen Woche erzielte und welche Aktivitäten er sich vornimmt. Da passiert es: „Machen Sie sich nichts vor. Ihre Zahlen sind schlecht“, raunzt ihn sein Chef an. Diese verbale Ohrfeigesitzt. Mayer ist sprachlos. Hilflos sucht er nach einer Rechtfertigung. Mit rotem Kopf stammelt er: „Aber ich habe doch …“

Gespräche vorbereiten

Während eines Verkaufsgesprächs „auf dem Schlauch“ zu stehen, eventuell sogar vor versammelter Mannschaft, ist für viele Menschen ein Albtraum. Zumal sie wissen: Kaum ist das Gespräch vorbei, fallen mir die klügsten Antworten ein. Doch viele (Bewerbungs- oder Verkaufs-) Gespräche, Team- oder Projekt- Besprechungen gleichen einer Prüfung. Was uns danach einfällt, nützt uns nichts mehr. Umgekehrt gilt: Gut vorbereitet ist halb „bestanden“. Entsprechend gezielt sollten Sie sich auf wichtige Gespräche vorbereiten. Überlegen Sie nicht nur, was Sie sagen möchten, sondern auch, was Ihre Gesprächspartner erwidern könnten und wie Sie darauf reagieren.

„Ruhig Blut“ bewahren, sachlich bleiben

Jedoch zwischen Einwänden und verbalen Attacken gilt es zu unterscheiden. Einwände wie „Das klappt nicht“ oder „Das ist zu teuer“ haben einen rationalen Grund – derart werden sie vorgetragen. Etwas anders ist es mit verbalen Attacken wie „Sie haben keine Ahnung“ oder „Ihr Verkäufer versprecht immer viel, aber …“. Sie erfolgen meist unverhofft, und bei ihnen stehen die Emotionen zentral – selbst wenn sie eine rationale Ursache haben. Bei verbalen Attacken lautet die Maxime: „Ruhig Blut“ bewahren und versuchen, das Gespräch auf eine sachliche Ebenezurückzuführen. Was nutzt es Ihnen, wenn Sie auf die Aussage Ihres Chefs „Sie haben keine Ahnung“ erwidern „Wie Sie“? Wenig! Dann müssen Sie sich vermutlich einen neuen Job suchen. Ähnlich verhält es sich, wenn ein Kunde Ihre Seriosität als Verkäufer anzweifelt. Dann sollten Sie nicht zurückblaffen „Ich verbitte mir diese Unverschämtheit“, denn dann eskaliert die Situation.

Verbale Attacken im Verkaufsgespräch

Jedoch Ihr Ziel, dem Kunden etwas zu verkaufen, erreichen Sie so nicht. Atmen Sie deshalb, wenn jemand Sie verbal attackiert, zunächst tief durch und fragen Sie dann zum Beispiel ganz sachlich: „Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?“ Oder sagen Sie: „Es tut mir leid, dass Sie so schlechte Erfahrungen mit Verkäufern gesammelt haben. Was haben Sie konkret erlebt?“ Hierdurch veranlassen Sie Ihren Gesprächspartner, seine Aussage rational zu begründen. Wenn Sie so reagieren, wird er eine der folgenden Reaktionen zeigen:

• Reaktion 1: Er merkt, dass er sich im Ton vergriffen hat – zum Beispiel, weil er am Morgen mit dem falschen Fuß aufstand. Entweder entschuldigt er sich dann, oder er relativiert zumindest seine Aussage: „So war das nicht gemeint.“

• Reaktion 2: Er begründet seinen verbalen Angriff – zum Beispiel damit, dass ein ähnliches Projekt bereits scheiterte, oder damit, dass ein Kollege von Ihnen eine Zusage nicht einhielt. Er nennt Ihnen also einen rationalen Grund oder Einwand, den Sie entkräften können – wenn Sie darauf vorbereitet sind.

Zuhilfe kommt Ihnen dabei, dass die meisten Einwände immer wieder auftauchen. Klassiker bei Verkaufsgesprächen: „Das ist zu teuer“. Häufiger Einwand bei Team- und Mitarbeiter-Besprechungen: „Dafür habe ich keine Zeit.“ Und wenn Sie Ihren Chef um ein höheres Gehalt bitten, antwortet er wahrscheinlich „Das sprengt unser Gehaltsgefüge.“ Die meisten Einwände sind somit vorhersehbar. Also können Sie sich vorab passende Antworten und Reaktionen überlegen.

Beachten Sie bei der Vorbereitung: Einwände bedeuten meist kein grundsätzliches Nein. Für ihre Gesprächspartner existieren nur (noch) nicht die Rahmenbedingungen für ein „Ja“. Also sollten Sie ausloten, unter welchen Bedingungen ein „Ja“ möglich wäre. Dann können Sie eine passende Argumentation entwickeln.

Bedingungen für ein „Ja“ herausfinden

Die Bedingungen für ein „Ja“ lassen sich zuweilen vorab nicht ermitteln. Dann sollten Sie dies im Gespräch tun. Beispiel: Ein Kollege erwidert auf einen Vorschlag von Ihnen „Das haben wir so noch nie gemacht“. Dann könnte Ihre Antwort lauten: „Ich verstehe, dass mein Vorschlag bei Ihnen auf Vorbehalte stößt, weil… Unter welchen Prämissen wäre er für Sie realisierbar?“ Ein weiteres Beispiel: Ihr Chef erwidert auf Ihren Wunsch nach mehr Geld „Unsere Ertragslage ist schlecht“. Dann könnte Ihre Antwort lauten: „Ich weiß, dass unsere Erträge besser sein könnte. Was muss ich tun, damit eine Gehaltserhöhung trotzdem möglich ist?“

Indem Sie so vorgehen, sorgen Sie dafür, dass Sie mit Ihrem Gesprächspartner darüber diskutieren, unter welchen Voraussetzungen Ihr Vorschlag realisierbar wäre. Solche Reaktionsmuster fallen Ihnen im Gespräch selbst, wenn Sie nervös sind und spontan reagieren müssen, meist nicht ein. Deshalb sollten Sie sich Argumente, mit denen Sie Einwände entkräften, vorab zurechtlegen und trainieren. Sie sehen: Eine gezielte Gesprächsvorbereitung ist, wenn es um das Reagieren auf Einwände und verbale Attacken geht, die halbe Miete. Investieren Sie also viel Zeit in sie.