So machen Sie aus Ihren Verkäufern emotionale Top-Seller

Warum haben manche Verkäufer nach fast jedem Kundengespräch etwas verkauft – und andere nicht? Diese Frage stellen sich Unternehmen zu recht. Fakt ist: Spitzenverkäufer setzen ganz bewusst auf Emotionales Verkaufen! Warum, das erfahren Sie hier.

Emotionales Verkaufen ist der „USP“ für Ihren Vertrieb. Gerade in digitalen Zeiten macht es Ihre Verkäufer zu begeisterten, emotionalen Top-Sellern, die Kunden echte Kauferlebnisse bieten. Und sie zu treuen Fans machen, die kaufen wollen. Das Ergebnis: mehr Neukunden, Kundenbindung und höhere Umsätze. Die erfolgreiche Verkaufsphilosophie vieler Marktführer.

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Emotionales Verkaufen: Spitzenverkäufer sind Gefühlsmanager

Analysiert man das typische Verhalten von Top-Verkäufern, dann stellt man schnell fest: Sie machen die Gespräche für ihre Kunden zu einem emotionalen (Kauf-) Erlebnis. Denn sie wissen: Keine Emotion, kein Umsatz! Die meisten (Kauf-) Entscheidungen treffen Kunden aus dem Gefühl heraus. Ihre Ratio ist nur eine Art Beisitzer. Die aktuelle Hirnforschung bestätigt: Gefühl schlägt Verstand!

Deshalb versuchen Spitzenverkäufer auch immer, Kunden gleich von der ersten Sekunde an in eine gute Stimmung zu versetzen. Durch ihre positive Ausstrahlung, Aufmerksamkeit, eine persönliche Kundenansprache. Denn sie wissen: dann kauft es sich leichter.

Emotionales Verkaufen: Das richtige Mindset entscheidet über den Erfolg

Echte Spitzenverkäufer wissen auch: Ich sollte selbst gut drauf sein, um meine Kunden in Kauflaune zu bringen. Also stimmen sie sich mental auf ihre Verkaufsgespräche ein – zum Beispiel, indem sie sich ausmalen, wie toll es wäre, wenn der Kunde nach dem Beratungsgespräch begeistert, überzeugt, vielleicht sogar ein zukünftiger Fan ist. Und das Angebot gerne sofort kauft. Oder indem sie vor Kundenbesuchen und zwischen Kundengesprächen an Erfolgslebnisse denken, die bei ihnen positive Gefühle auslösen – zum Beispiel ihren letzten Abschluss. Denn sie wissen: Nur durch mein optimales Mindset habe ich beim Kunden den maximalen Erfolg.

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Emotionales Verkaufen: Wissen um die Macht des ersten und letzten Eindrucks

Die meisten (Durchschnitts-) Verkäufer gehen oft mit folgender Einstellung in Verkaufsgespräche: „Mal schauen, wie das Gespräch läuft.“ Anders ist dies bei Spitzenverkäufern. Sie wollen das Gespräch aktiv führen. Sie wissen zudem, dass für das „Ja“ des Kunden der erste und der letzte Eindruck besonders wichtig sind. Also versuchen sie, diese Eindrücke ganz bewußt erfolgreich zu gestalten.

Denn vom ersten Eindruck hängt ab, wie viel Sympathie, Vertrauen und Aufmerksamkeit der Kunde dem Verkäufer wirklich schenkt. Und der letzte Eindruck entscheidet darüber, wie überzeugend, verbindlich und abschlussstark ein Verkäufer ist. Das, was zählt.

Doch wie entsteht der erste Eindruck? Wenn wir einem Menschen erstmals begegnen, macht dieser sich in Sekundenschnelle ein Bild von uns – unter anderem anhand unserer Kleidung, Mimik und Gestik. Je nachdem wie dieses Bild ausfällt, steckt er uns entweder in die Schublade „positiv“, „negativ“ oder „nichtssagend“. Und das entscheidet maßgeblich über den weiteren Gesprächsverlauf.

Spitzenverkäufer sorgen dafür, dass sie in der richtigen Schublade landen. Zum Beispiel, indem sie sich so kleiden, dass beim Kunden das gewünschte Bild entsteht. Oder indem sie das Verkaufsgespräch – von der Eröffnung bis zum (Ab-) Schluss – völlig anders als die typischen 08/15-Verkäufer gestalten. Fakt ist: Am Gefährlichsten ist die Schublade „nichtssagend“, „Durchschnitts-Typ“. Die Schublade „positiv“ hingegen verkauft am besten.

Emotionales Verkaufen: Spitzenverkäufer sind Meister der Wahrnehmung.

Für Spitzenverkäufer gilt: Menschen beobachten ist sozusagen ihr Hobby. Entsprechend scharf achten sie darauf, was sie sehen, hören und fühlen, wenn sie Kunden treffen. Denn sie wissen, zunächst gilt es zu erkunden: Was für ein Typ ist der Kunde? Welche Bedürfnisse hat er, die es zu erfüllen gilt? Sonst kann ich mein Angebot nicht so darstellen, dass der Kunde am Schluss „Ja“ sagt.

Spitzenverkäufer wissen auch: Im Verkauf kommt man mit einer Schrotflintenpolitik, bei der alle Produktmerkmale gebetsmühlenartig heruntergerasselt werden, nicht weit. Ein solches Vorgehen ist unprofessionell und dumm, überlässt den Verkaufserfolg dem Zufall.

Also machen sich Spitzenverkäufer zunächst ein Bild vom Kunden. Sie achten zum Beispiel darauf: Welche Worte benutzt er, die mir etwas über seine Werte, Einstellungen und Ziele verraten? Sagt ein Kunde nach der Begrüßung zum Beispiel „Na, dann kommen Sie mal zur Sache“, ist für sie klar: Er will keinen ausschweifenden Verkaufsvortrag hören. Und fragt ein Kunde: „Ist Ihr Produkt auch sicher?“, dann wäre es vollkommen falsch, Messeneuheiten zu präsentieren. Sondern besser die langjährig bewährtesten Lösungen.

Spitzenverkäufer achten auch auf das Verhalten ihrer Kunden, um im Gesprächsverlauf zu prüfen: War mein erster Eindruck vom Kunden richtig oder sollte ich anders agieren? Außerdem versuchen sie stets, ihr (Sprech-)Verhalten dem Partner anzugleichen. Denn ein „Schnellredner“ fühlt sich auf Dauer im Gespräch mit einem „Langsamsprecher“ nicht wohl. Und auf einen „Lautsprecher“ wirkt ein „Leisesprecher“ meist unsicher. Umgekehrt empfinden „Leisesprecher“ Personen mit einer lauten Stimme oft als dominant.

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Emotionales Verkaufen heißt Wünsche-Detektiv zu sein

Spitzenverkäufer agieren in Kundengesprächen wie Detektive. Sie versuchen mit Hilfe ihrer Beobachtungen und mittels Fragen permanent zu ermitteln: Was will der Kunde wirklich? Habe ich noch einen Draht zu ihm? Und: Bin ich noch auf dem Weg zum Abschluss? Dabei verhalten sie sich anders als typische Durchschnittsverkäufer, die stereotype Standardfragen stellen. Denn sie sind als begeisterte Vollblutverkäufer mit viel Begeistrung und Leidenschaft bei der Sache. Und stellen ihre Fragen mit echtem Interesses und der Überzeugung: Nicht mein Produkt, sondern der Kunde mit seinen Bedürfnissen sollte im Zentrum des Gesprächs stehen.

Als echte Meister ihres Fachs nutzen sie die verschiedensten Fragetypen ganz natürlich. Sie stellen zum Beispiel offene Fragen, um den Kunden ins Gespräch zu ziehen und viele wertvolle Informationen zu gewinnen. Mit geschlossenen Fragen hingegen versuchen sie immer wieder, (Teil-) Entscheidungen herbei zu führen. Gezielt setzen sie auch Alternativfragen ein wie: „Wollen Sie für Ihren Vertrieb einen kurzfristigen Impuls oder die langfristig beste Lösung?“ Denn solche Fragen bewirken, dass es nur noch darum geht, „was“ gekauft wird. Und geben dem Kunden das gute Gefühl „Ich kann wählen“ – und das ist den meisten Menschen äußerst wichtig.

Emotionales Verkaufen: Mehr Erfolg durch emotionale Sprache

Erfolgreiche Verkäufer wissen: Kunden schenken mir ihr Vertrauen, wenn sie sich von mir richtig gut und wirklich verstanden fühlen. Wenn sie wissen „Ich verstehe sie“ und „Ich interessiere mich für sie, biete ihnen konkrete Lösungen für ihre Bedürfnisse“.

Spitzenverkäufer wissen zudem: Kunden kaufen am ehesten, wenn sie entspannt und gut gelaunt sind – wie im Urlaub. Dann tätigen sie oft kurzentschlossen „Lustkäufe“. Menschen sind zuweilen aber auch kauffreudig, wenn sie schlecht drauf sind. Dann tätigen sie „Frustkäufe“, um sich besser zu fühlen. Also versuchen Spitzenverkäufer, ihre Kunden gezielt in solche emotionalen Zustände zu versetzen. Hierfür setzen sie neben der gesprochenen Sprache die Körpersprache ein. Denn diese Sprache versteht nicht nur jeder Mensch mehr oder minder gut. Sie entscheidet auch weitgehend darüber, wie glaubhaft ein Verkäufer und seine Worte wirken. Bei extrem erfolgreichen Verkäufern stellt man immer wieder fest: Ihre gesprochene Sprache und ihre Körpersprache harmonieren. Und diese Kongruenz macht ihre Aussagen authentisch, überzeugend und – verleiht ihnen Flügel.

Doch wie entsteht diese Kongruenz? Indem Top-Verkäufer sich vornehmen: Ich will glaubhaft und authentisch wirken? Nein! Oder indem sie permanent ihre (Körper-)Sprache kontrollieren? Welch Stress! Nein, wie glaubwürdig ein Verkäufer wirkt, hängt letztlich von seiner inneren Einstellung ab – zu sich selbst, zu seinem Beruf und zu den Kunden. Ist ein Verkäufer mit sich, seinem Beruf im Reinen und begegnet er den Kunden als Mensch oder gar als Freund, dann spürt dies auch der Kunde. Denn unsere (Körper-) Sprache spiegelt unsere Gedanken und Gefühle wider. Entsprechend gerne lassen sich Kunden von solchen Verkäufern (ver-)führen.

Unsere Worte lösen aber auch Gedanken und Gefühle aus. Deshalb vermeiden Spitzenverkäufer Worte, die bei Kunden eher negative Assoziationen wecken. Ein solches Wort ist das kleine Wörtchen „müssen“. Denn niemand „muss“ etwas gerne. Entsprechendes gilt für Worte wie „aber“, „doch“, „eigentlich“, „trotzdem“, die vor allem „Bedenkenträger“ und „Widerspruchsgeister“ gern gebrauchen.

Stattdessen benutzen Spitzenverkäufer viele Magic Words – also Adjektive und Adverbien, die ihre Botschaften emotionalisieren. Was die Kunden zum Träumen bringt, ist selbstverständlich verschieden. Freut sich der Eine über modische oder technisch-innovative Produkte, wünscht sich der Andere eher pflegeleichte oder bewährte. Spitzenverkäufer führen ihren Kunden den klaren Nutzen ihres Angebots sehr plastisch und bildhaft vor Augen. Sie traktieren diese nicht mit technischen Daten und Produktmerkmalen. Stattdessen sagen sie zum Beispiel: „Mit diesem Sportgerät steigern Sie in sehr kurzer Zeit Ihre Fitness enorm“ Oder: „Mit diesem Material bleiben Sie sogar, wenn Sie stundenlang durch die stärksten Gewitter laufen trocken …“

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Emotionales Verkaufen: Was für ein Typ ist der Kunde?

Kunden haben nicht nur unterschiedliche Bedürfnisse, sie nehmen auch ihre Umwelt verschieden war. Also erkunden Top-Verkäufer stets: Welcher Sinnestyp steht mir gegenüber – eher ein visueller, ein auditiver oder ein kinästhetischer Typ? Über welchen Kanal ein Mensch am ehesten erreichbar ist, verrät ihnen u.a. dessen Sprache. Benutzt ein Kunde oft Aussagen wie „Das ist klar…“, „Das erscheint mir …“ oder „Wenn ich es richtig sehe, …“, dann könnte er ein visueller Typ sein. Spitzenverkäufer gleichen sich dem gezielt an. Denn sie wissen: Solche Kunden wollen sich das Produkt am liebsten gleich ansehen, lieben Hochglanzbroschüren, attraktive Bilder und interessante Diagrammme. Also: erfüllen Sie dem Kunden einfach diese Wünsche. Und verwenden Sie häufig solche visuellen Begriffe wie „sehen“, „glasklar“ und „offensichtlich“, um bei den Kunden die gewünschten Bilder zu erzeugen.

Völlig anders ist dies, wenn ein Kunde häufig Aussagen wie „Erzählen Sie mir mal …“, „Das hört sich gut an …“ oder „Das klingt gut“ gebraucht. Dann könnte er ein auditiver Typ sein. Also verwenden Spitzenverkäufer ein entsprechendes Vokabular und erzählen dem Kunden tolle Geschichten über das Produkt oder die Erfahrung anderer Kunden mit ihm.

Wiederum anders verhalten sie sich, wenn ihnen ein Kinästhet gegenüber steht, der die Welt „begreifen“ möchte. Dann benutzen sie bevorzugt Verben wie „fühlen“, „spüren“ und „empfinden“. Außerdem geben sie dem Kunden, wenn möglich, die Chance das Produkt anzufassen und auszuprobieren, denn sie wissen: Das ist Kinästheten wichtig.

Fazit: Top-Verkäufer gleichen sich stets dem Kunden an: um in seine Welt einzutauchen, Botschaften für ihn verständlich zu machen und um eine positive Atmosphäre zu schaffen, in der er sich maximal wohl fühlt. Denn dann kauft er schneller Und fast von alleine.

Emotionales Verkaufen: Spitzenverkäufer sind unwiderstehlich bis zum Abschluss.

Viele Verkäufer verhalten sich wie Möchtegern-Casanovas. Sie umgarnen den Kunden zunächst, um ihn zur Kaufentscheidung zu führen, doch wenn er so weit ist, bekommen sie weiche Knie. Eine Ursache hierfür ist: Sie setzen das Verkaufen unbewusst immer noch damit gleich, anderen Leuten etwas aufzuschwatzen, sie unfair zu überrumpeln. Entsprechend zögerlich sind sie, selbst wenn ihnen der Kunde schon mehrfach deutlich signalisierte: „Das will ich haben.“

Solche Kaufsignale sind: Der Kunde sucht den Blickkontakt oder verringert die körperliche Distanz (wie beim Flirt). Oder er stellt Fragen, die in die Zukunft weisen. Zum Beispiel: „Was wären jetzt die nächsten Schritte?“, „Wie müsste ich diese Jacke pflegen?“. Oder der Kunde sagt: „Ich glaube das Produkt wäre genau das richtige für mich.“ Manchmal sagt er auch einfach nur „Interessant“!

Spitzenverkäufer registrieren solche Kaufsignale nicht nur, sie reagieren auch sofort darauf. Sie halten inne, lassen jedes weitere Argumente weg und suchen den Blickkontakt mit dem Kunden. So signalisieren sie ihm: Jetzt beginnt eine neue Gesprächsphase.

(Selbst-) Sicherheit und Verbindlichkeit dokumentiert nun auch ihre Sprache. Denn sie gehen sofort ganz konkret auf das soeben gehörte Kaufsignal ein, beachten und verstärken es dadurch. Und anstatt beispielsweise zu sagen „Ich könnte Ihnen ein Angebot unterbreiten, das ….“ sagen sie: „Ich unterbreite Ihnen heute gerne dieses Angebot: ….“ Sie verpacken ihre Botschaften also in kurze, knackige Indikativsätze. Dabei setzen sie die Kaufentscheidung des Kunden stets voraus. Sie fragen ihn also nicht mehr, ob er das Produkt haben möchte. Sie sagen stattdessen beispielsweise: „Herr Huber, es freut mich sehr, dass mein Angebot genau das richtige für Sie ist. Wann wollen Sie damit starten?“ Oder: „Frau Mayer, ich gratuliere Ihnen zu ihrer Entscheidung. Ein Rhetorik Coaching ist für Ihre Ziele garantiert die beste Lösung.“

Fazit: Spitzenverkäufer wissen, dass ihr verkaufsaktives und abschlussorientiertes Verhalten den Kunden überhaupt nicht stört. Wenn die Emotionen stimmen! Denn dann fühlt der Kunde seine Bedürfnisse befriedigt oder Wünsche erfüllt und hat sich zum Kauf entschieden. Und möchte noch das eine: sich vom Verkäufer in seiner Entscheidung bestätigt fühlen und aktiv zum Kaufabschluss geführt werden. Damit er schnellstmöglich von seiner Entscheidung profitieren kann.

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