Fragetechnik Beispiele für geschlossene und offene Fragen

Durch die richtige Fragetechnik erfahren Sie, was Kunden wichtig ist, ob Sie richtig verstanden wurden, ob Sie mehr Informationen benötigen oder eine abschließende Entscheidung herbeiführen sollten. Geschlossene Fragen und offene Fragen zeigen Ihnen, was als Nächstes zu tun ist oder wie Sie zu reagieren haben. Allzu oft reden Menschen einfach drauf los und viel zu viel. Sie bringen sich dadurch manchmal in eine gefährliche Sackgasse, aus der sie nur schwer wieder herauskommen. Dies lässt sich vermeiden, wenn Sie selbst erst die entscheidenden Informationen sammeln, bevor Sie andere informieren oder sogar irgendetwas behaupten. Sie wissen schon: Wie oft stellen wir leichtfertig eine Behauptung auf, anstatt den Gesprächspartner einfach zu fragen, was er denkt, dazu meint oder wie es tatsächlich war.

Durch Fragen führen

Dazu kommt, dass der Fragende immer die Gesprächsführung innehat, er lenkt durch seine Fragen, was der andere denkt. Auch entscheiden Sie mit Ihrer Fragetechnik die Richtung, den Verlauf und natürlich auch das Tempo eines Gesprächs. Gute Verkäufer zum Beispiel erkennen Sie daran, dass sie selbst wenig reden und den Kunden nach vielen Fragen auf den Punkt genau beraten. Sie sprechen nur die für den Kunden entscheidenden Kaufmotive an. Wichtig dabei ist die richtige Frageform, passend zum gewünschten Ziel: Je nachdem, was Sie bewirken wollen, können Sie sich so genannter offener Fragen (W-Fragen: Wie, was, wann etc.) oder geschlossener Fragen bedienen.

Während die W-Fragen dann Sinn machen, wenn Sie möglichst viele Informationen benötigen, liegt die Stärke der geschlossenen Fragen darin, dass Sie meist mit Ja oder Nein beantwortet werden, also eine Entscheidung herbeiführen. Die Antwort auf die offene Frage „Wie wollen wir die Tagung organisieren?“ beinhaltet sicher mehr Informationen als diejenige auf „Wollen wir die Tagung organisieren?“. Oft werden geschlossene Fragen an völlig falscher Stelle verwendet. So bringt zum Beispiel den Kellner ein „Hat es Ihnen geschmeckt?“ nicht wirklich weiter. Viel wertvoller wäre die Frage „Wie hat es Ihnen geschmeckt?“.

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen haben eines gemeinsam: Sie bitten um Zustimmung, dienen der rechtzeitigen Bestätigung und Absicherung von Teilergebnissen:

• „Sehen Sie das auch so?“
• „Sind wir bis jetzt einer Meinung?“
• „Können wir dies so festhalten?“
• „Wollen wir den nächsten Schritt gehen?“
• „Wollen wir das so umsetzen?“
• „Habe ich mich bis jetzt verständlich ausgedrückt?“
• „Sind Ihnen die vielen Vorteile bis jetzt klar?“
• „Sind Sie damit einverstanden?“

Stellen Sie sich vor, Sie beraten einen Kunden, wollen einen Verkaufsabschluss erreichen. Wie oft passiert es, dass Zweifel und Einwände erst am Ende des Gesprächs aufkommen, dann, wenn Sie Ihre Beratung durchgeführt und den Abschluss im Auge haben? Mit dem Ergebnis, dass Sie von vorn beginnen müssen, der Abschluss vielleicht sogar zerredet wird. Was ist passiert, wer trägt die Schuld? Der Kunde? Nein, immer der Verkäufer! Denn Zweifel sollten zu diesem späten Zeitpunkt gar nicht mehr aufkommen. Sie vermeiden dies, wenn Sie im Gespräch immer wieder einmal, spätestens nach jedem inhaltlichen Schritt, durch einfache Bestätigungsfragen prüfen, ob der Kunde Sie verstanden hat, sich ein mehrmaliges, psychologisch wichtiges und verkaufsförderndes Ja von ihm holen. Auf diese Weise erkennen Sie auch Missverständnisse sehr frühzeitig, können darauf sofort, das heißt noch vor dem nächsten Schritt eingehen. So bleibt nichts im Unklaren, die Gedanken des Kunden sind positiv, und am Ende des Gesprächs liegt die volle Konzentration nur auf dem für beide Seite profitablen Abschluss.

Offene Fragetechnik

Für offene Fragen gibt es die unterschiedlichsten Anwendungsfälle. Drei stelle ich Ihnen hier vor:

Offene Fragen als Umsatzförderer

Kennen Sie die berühmte Nachtischfrage? Im Unterschied zum üblichen „Wünschen Sie ein Dessert?“ – also geschlossen gefragt – lautet die umsatzsteigernde, offene Variante: „Was wünschen Sie als Dessert?“ Eine winzig kleine Umstellung mit messbarer Wirkung! Oder vielleicht: „Wie wünschen Sie Ihr Dessert: kalt oder warm?“ Natürlich ist auf diese Fragen ebenfalls eine negative Antwort möglich, allerdings sind sie für das Heer der Unentschlossenen oft das entscheidende Zünglein an der Waage. Und das im Einzelhandel leider gängige „Kann ich Ihnen (weiter-)helfen?“ wird von Kunden eher abgeschlagen als ein „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“

Offene Fragen als wohlwollender Motivator

Eine Sonderanwendung offener Fragetechnik ist die wohlwollende Vorannahme. Fragen Sie Ihre Kunden zum Beispiel „Interessiert Sie unser Produkt?“, dann machen Sie eine ablehnende Haltung allzu leicht. Fragen Sie stattdessen „Was interessiert Sie an unserem Produkt besonders?“ oder „Wie sehr interessiert Sie unser Produkt?“, dann treffen Sie eine positive Vorannahme, nämlich dass ihm Ihr Produkt gefällt. Es geht nicht mehr um das Ob, sondern nur noch um das Wie. Sie lenken die Konzentration und die Aufmerksamkeit auf das Positive, selbst wenn es

Kleinigkeiten zu bemängeln gäbe. Die typischen Fragen beginnen mit „Wie sehr …“ oder „Wie gut …“

Offene Fragen zur Klärung von Missverständnissen

Eine weitere wichtige offene Fragetechnik: Das gezielte Hinterfragen von Einwänden, Reklamationen und fehlenden Informationen. In allen drei Fällen brauchen Sie dringend mehr oder detaillierte Anhaltspunkte, um wirklich souverän und konstruktiv darauf eingehen zu können. Auf den typischen Einwand „Der Preis ist zu hoch“ reagieren Sie zum Beispiel mit „Wie meinen Sie das?“, „Was genau meinen Sie mit zu hoch?“ oder auch „Womit vergleichen Sie …?“. Die Aussage „Andere können das besser“ hinterfragen Sie etwa mit „Was meinen Sie mit besser?“ oder „Wer sind die anderen?“. Die Feststellung „Das können wir so nicht machen“ kontern Sie mit „Wie ginge es denn?“, „Welche Gründe halten Sie davon ab?“ oder „Was meinen Sie mit ‚so nicht’?“. Damit Sie konstruktiv reagieren können, ist es wichtig, Einwände oder Ähnliches zu hinterfragen, um entscheidende Informationen zu erhalten. Auch können Sie mit offenen Fragen sehr schnell feststellen, ob der andere nur blufft. Manchmal verhelfen Sie Ihrem Gesprächspartner durch Ihr Nachfragen zu einer neuen, erweiterten Sichtweise der Dinge.

All diese Fragen können Sie sich vorab zurechtlegen und trainieren.