Mit Lust und Leichtigkeit erfolgreicher telefonieren.
„Guten Tag, Herr Vogel. Mein Name ist Monika Unbekannt von der Firmengruppe Besserwisser aus der Schweiz. Wir bieten Sicherheit bei der… Technik. Selbst so bekannte Weltmarktfirmen wie xyz nutzen unsere Dienstleistung. Und das soll doch was heißen, oder. Mein Ziel, Herr Vogel ist es, Ihnen die vielen Vorteile unseres Angebots näher zu bringen. Damit können Sie, Herr Vogel, in Zukunft Ihre elektronischen Transaktion mit höchster Übertragungssicherheit abwickeln…“
Diesen „Anruf“ erhielt ich, während ich gerade diesen Beitrag schreibe. Lustig, oder? Da will ich Ihnen die Grundsätze des wirkungsvollen, erfolgreichen Telefonierens schmackhaft machen, suche dafür nach lehrreichen Beispielen und dann bekomme ich diese quasi auf dem Silbertablett serviert. Was konnte uns Besseres passieren. Während die abgelesenen oder auswendig gelernten Worte dieser fast roboterhaft wirkenden Stimme in schnellem Tempo auf mich eintrommelten verlor ich in Sekundenschnelle das Interesse an diesem Gespräch. Weder eine Pause noch eine höfliche Frage der Anruferin ermöglichte es mir, an diesem Gespräch teilzuhaben.
Der Kunde nur ein Name auf einer Liste?
Zu klar war mir, dass ich nur eine Nummer, eine Adresse auf einer riesengroßen Liste war. Die Anruferin wirkte so, als wollte Sie das Gespräch in Rekordtempo erledigen oder durch Ihren Redeschwall jegliche Möglichkeit der Unterbrechung von vornherein vermeiden. Auf jeden Fall hatte Sie ein klares Ziel. Sie wollte auf Ihrer langen Liste einen weiteren Haken machen, nämlich den hinter meinem Namen. Ich gebe gerne zu, dass ich mir auch keine große Mühe gab, den sympathischen, aktiven Zuhörer zu mimen. Ich nutze lediglich die erste hörbare Pause der Anruferin, in der Sie endlich einmal Luft holen musste, und gab Ihr klar zu verstehen, dass ich keine Zeit für ein ausführliches Gespräch hatte. In diesem Augenblick war der Redeschwall schlagartig verstummt!
Der sich anbahnende Dialog, die drohende Hinterfragung des Angebots oder die Vereinbarung eines alternativen Telefontermins war wohl zu anspruchsvoll, nicht geplant und offensichtlich Motivation genug, doch lieber gleich den nächsten Ansprechpartner auf der großen Liste zu bearbeiten. Was bei mir blieb war das äußerst negative Gefühl, überrumpelt, überfallen, ja verbal vergewaltigt worden zu sein. Es ging nicht um mich, nicht um meine Fragen oder Wünsche, sondern ausschließlich darum, mich angerufen, mich informiert – eben auch diesen Anruf erledigt zu haben. Kennen Sie das Gefühl?
Weniger ist manchmal mehr
Zugegeben, ein wirklich extrem abschreckendes, in dieser Form glücklicherweise seltenes Negativbeispiel. Und doch habe ich es gerade selbst erlebt – leider zum wiederholten Male. Ungefähr eine Stunde zuvor, ich bin ausgerechnet heute allein im Büro und gehe daher gerne persönlich ans Telefon, hatte ich ein zweites, wenn auch sehr viel angenehmeres Erlebnis:
„Guten Tag Herr Vogel. Mein Name ist Susanne Vokal, vom Institut für Stimmbildung. Wir haben Ihnen vor kurzem ein Mailing zugeschickt und nun wollte ich Sie fragen, ob Sie oder Ihre Mitarbeiter Interesse an einem Training haben?“
Was meinen Sie, warum bezeichne ich dieses zweite Telefonat wohl schon als erheblich angenehmer? Ganz einfach: Zum einen war die Stimme dieser Anruferin wesentlich angenehmer. Sie klang sehr freundlich, weder gehetzt noch aggressiv. Und Sie wissen ja mittlerweile, was allein dies ausmacht! Zweitens tat Sie das, was ich im ersten Fall sehr vermisst habe: Sie bezog mich schnell aktiv in das Gespräch mit ein und sorgte für einen partnerschaftlichen Dialog. Sie gab mir das gute Gefühl, Teil des Ganzen zu sein, sich wirklich für mich und meine Meinung zu interessieren. Schade war, dass sie sich viel zu schnell mit meinen allgemeinen Reaktionen zufrieden gab („Bei Interesse melden wir uns wieder“), nicht nachhakte und auch selbst nicht konkret genug wurde. So war klar, dass das Gespräch ohne definierten Abschluss beendet wurde. Sicher ahnen Sie es bereits: Alle hier genannten Namen sind natürlich frei erfunden!
Warum ist gutes Telefonieren für jeden von uns so wichtig? Wie aktiviere ich meinen Gesprächspartner, um entscheidende Informationen zu erhalten? Woran erkenne ich, wie es um sein Interesse steht? Und wie schließlich finde ich die richtige, hochwirksame Mischung zwischen Reden und Zuhören.
Vor dem Telefonat
Gute innere Einstellung – Bringen Sie sich vor dem Telefonat unbedingt in Bestlaune. Denken Sie an etwas ganz besonders schönes, stellen Sie sich den Kunden oder den bevorstehenden Auftrag so positiv wie möglich vor. Denn so wie Sie denken, so reden Sie auch. Und nur das, worauf Sie sich selbst einstellen, wird eintreten. Denken Sie immer an die 88% Wirkung!
Ruhige Umgebung – Sorgen Sie, gerade vor wichtigen Gesprächen, unbedingt für Ruhe. Moderne Telefonanlagen übertragen jedes Nebengeräusch. Das stört Sie und andere. Was Sie jetzt brauchen ist die volle Konzentration auf das Gespräch. Alles andere ist nur davor oder erst danach wieder von Bedeutung.
Position verändern – Falls möglich: Trennen Sie Schreibtisch und Telefonplatz. Das sorgt schon vor dem Gespräch für mehr Bewusstsein und die volle Konzentration auf das Telefonat. Es reicht, wenn Sie sich zum Beispiel um 90 Grad herumdrehen müssen, ehe Sie zum Hörer greifen. Übrigens sollte auch Ihr Blick auf etwas ruhigem ruhen. Denn je mehr Sie sich mit visuellen Ereignissen belasten, desto weniger können Sie sich auf Ihre Worte konzentrieren. Sie werden einfach abgelenkt.
Organisatorische Vorbereitung – Notieren Sie unbedingt vorab wichtige Fragen, Aussagen oder Informationen. So haben Sie den Kopf frei, können sich zu 100% dem Gesprächspartner widmen. Weil Sie wissen, dass Sie nichts vergessen werden.
Während des Telefonats
Nach zwei-/dreimal Klingeln abnehmen – Länger abzuwarten ist unhöflich, schneller zum Hörer zu greifen wirkt hektisch. Bauen Sie eine Sekunde Verzögerung ein, bevor Sie anfangen zu reden. Sonst wird der Anfang Ihrer Begrüßung verschluckt.
Lächeln Sie – denn so klingt Ihre Stimme automatisch viel freundlicher, lebendiger und sympathischer. Machen Sie es sich zur Angewohnheit, zu lächeln, bevor Sie telefonieren.
Mit Vor-/Zunamen freundlich melden – Ja, das bewirkt wahre Wunder!Denn es klingt viel persönlicher und weckt Vertrauen.
Die Höflichkeitsfrage stellen – Fragen Sie sofort, ob der Andere jetzt gerade Zeit für Sie hat. Wenn nicht, dann vereinbaren Sie lieber einen Alternativtermin, ehe Ihnen nur mit halbem Ohr zugehört wird. Denn das wäre ja verschenkte Liebesmühe.
Namen verwenden – Sprechen Sie Menschen sofort und dann immer wieder einmal mit Namen an. Schreiben Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners sofort auf und verwenden Sie diesen gerade auch bei entscheidenden Frage und Aussagen.
Sie übertragen positive Stimmungen – Ja, es stimmt tatsächlich: Je positiver Sie sich selbst fühlen, desto mehr überträgt sich diese Emotion auf Ihren Gesprächspartner. Umgekehrt ebenso!
Das „Wie“ zählt besonders – Achten Sie bitte gerade beim Telefonierensehr darauf, wie Sie reden. Schauen Sie sich dazu auch immer wieder das Kapitel „Das Wie als Erfolgsfaktor“ in Schritt 4, Power Sprache an. Hier das Wichtigste im Überblick:
7 Ausdrucksmittel, die mehr Wirkung bringen:
- Aussprache – Deutlichkeit sorgt für Eindeutigkeit
- Betonungen – Wichtige Botschaften werden deutlich
- Lautstärke – Das richtige Maß zur richtigen Zeit
- Pausen – Das wertvolle Stilmittel, von dem alle etwas haben
- Satzlängen – Wer sich durchsetzen will, wählt kurze Sätze
- Sprechtempo – Angemessenheit ist hier das höchste Gebot
- Tonalitäten – Der richtige Ton unterstützt die Botschaft
Aktiv hinhören, Stimmungen einfangen – Öffnen Sie Ihre Ohren, achten Sie auf das „Wie“. Wie klingt Ihr Gegenüber, wie spricht er, wie ist wohl gerade seine Stimmung? Gehen Sie ein wenig darauf ein. Hören Sie nicht nur zu, sondern sehr genau hin. Zeigen Sie es, machen Sie es hörbar, durch z.B. „Aha“.
Positive Aufhänger nutzen – Ihre allerersten Worte prägen die Erwartungshaltung! Zeigen Sie gleich von Anfang an, dass Sie wirklich etwas Besonderes zu bieten haben. Am besten durch einen kurzen und attraktiven Aufhänger, der dem Gegenüber deutlich macht, dass er seine Zeit jetzt gut investiert.
Quittieren Sie Fragen und Aussagen – Zeigen Sie durch ein „Ja“, „Ich verstehe Sie“, „Genau darum geht es“ usw., dass die Worte des Gegenübers bei Ihnen angekommen sind.
Wichtiges positionieren und betonen – Sprechen Sie wichtige Botschaften, Zahlen, Fakten stark betont aus und positionieren Sie gerade diese unbedingt in das erste Drittel ihrer Aussage.
Reden Sie in Bildern – So machen Sie es Ihrem Gesprächspartner besonders leicht, sich Ihre Aussagen vorzustellen.
Machen Sie viele Beispiele – So verdeutlichen Sie den Nutzen und machen dem anderen die Anwendung Ihres Angebots viel schneller klar, als mit langatmigen Erklärungen.
Power Sprache einsetzen – Gerade beim Telefonieren ist das gesprochene Wort so unglaublich wichtig. Denken Sie an Schritt 4, hier das Wichtigste noch einmal im Überblick.
- Klare Gedanken für klare Worte!
- Empfängerorientierung und Feedback
- Positive Erwartungen wecken: Sofort!
- Gehirngerecht reden – Ankündigende Überschriften!
- Nutzensprache verwenden
- Fragen als Informationsquelle nutzen!
- Den entscheidenden Sinneskanal ansprechen!
- Schlüsselworte aufgreifen und verwenden!
- Loben und anerkennen!
- Positive Formulierungen: Wie, wer und was!
- Negatives zu Gewünschtem umdeuten!
- Versteckte Botschaften und Befehle senden!
- Streichen: Wertlose Unwörter und Killerphrasen!
- Magic Words – So wird interessantes erst wichtig!
- Der Ton macht die Musik: Das „Wie“ als Erfolgsfaktor
Regelmäßig Feedback holen und geben – Holen Sie Ihr Gegen-über durch Bestätigungsfragen wie „Sehen Sie das auch so?“ immer wieder aktiv ins Gespräch hinein. So aktivieren Sie dessen Aufmerksamkeit, hinterfragen sein Verständnis, seine Zu-stimmung und Wünsche. Und, vor allem, eventuelle Bedenken.
Definierter Abschluss – Achtung: Der letzte Eindruck bleibt!
Hier entscheiden Sie das Ergebnis des gesamten Telefonates. Also: Entweder fassen Sie wichtige Ergebnisse am Ende nochmals kurz zusammen. Dazu wiederholen Sie Zahlen, Auftrags-daten und vereinbarte Termine, z.B.: „Wir treffen uns also am… um…“. So vermeiden Sie viele Missverständnisse. Oder Sie motivieren das Gegenüber zu einem Abschluss: „Herr Maier, wie wollen wir jetzt konkret weiterkommen? Ich schlage vor..“.
Bedanken und in die Zukunft blicken – Jetzt festigen Sie die künftige Beziehung. Zum Beispiel, indem Sie sich ausdrücklich bedanken – für das Gespräch, einen Abschluss usw. Und durch Vorfreude: „Ich freue mich auf unser nächstes Gespräch“. Für die Zukunft: Hier ist meine ganz persönliche Durchwahl“.
Nach dem Telefonat
Wichtiges sofort aufschreiben – Jetzt sind Ihre Eindrücke zum Gespräch noch frisch und vollständig. Schreiben Sie auf, wozu Sie beim Reden nicht oder nur teilweise gekommen sind. Was hat ihnen der andere zwischen den Zeilen gesagt, welche persönlichen Informationen gegeben? Auf welche Argumente hat er am stärksten reagiert? Welche Punkte waren entscheidend?
Anknüpfungspunkte für die Zukunft suchen – Überlegen Sie bitte: Was können Sie für diesen Gesprächspartner zukünftig noch, anders oder mehr tun? Worauf legt er besonders großen Wert? Mit welcher Kleinigkeit könnten Sie ihm einen Gefallen tun oder eine Freude bereiten?
