Kundenorientierte Kommunikation: Nutzensprache verwenden

Der Ton macht die Musik

Schon der Volksmund sagt: Der Ton macht die Musik.

Und damit hat er Recht. Die Art und Weise, wie Sie sprechen transportiert pure Emotionen, signalisiert Ihre Leidenschaft, Lust, Neugier, Ihr (echtes) Interesse am Thema und Kunden. Das „Wie“ als Erfolgsfaktor entscheidet gleichzeitig darüber, wie schnell Sie im Verkaufsgespräch oder auch auf der Bühne Sympathie und Vertrauen aufbauen und unterstützt Ihre inhaltlichen Botschaften wirkungsvoll. Umgekehrt kann ein falscher Ton für Sie schnell richtig teuer werden.

Ein wirkungsvolles, erfolgreiches „Wie“ setzt sich immer aus zwei Faktoren zusammen: Einerseits aus Ihrer Wortwahl, also zum Beispiel durch viele Magic Words. Anderseits durch Ihre lebendige und charismatische Sprechweise: Das Resultat aus Ihrer echten Begeisterung und spürbaren Leidenschaft, mit der Sie reden.

Sieben Performance Tools wecken mehr Emotionen

Es gibt 7 großartige Werkzeuge, mit denen Sie im Verkaufsgespräche überzeugen:

  1. Betonungen – Emotionale Botschaften werden hörbar
  2. Pausen – mehr Aufmerksamkeit, Spannung und Wirkung
  3. Satzlängen – Verbindlichkeit durch kurze Sätze
  4. Aussprache – Deutlichkeit sorgt für Eindeutigkeit
  5. Lautstärke – Das richtige Maß zur richtigen Zeit
  6. Sprechtempo – Angemessenheit ist hier das höchste Gebot
  7. Tonalität – Der richtige Ton unterstützt die Botschaft

Schauen wir uns die 7 verbalen Emotionsförderer genauer an:

I. Betonungen

Betonungen

  • steigern die Lebendigkeit Ihrer Sprache
  • erhöhen die Aufmerksamkeit anderer
  • trennen Wichtiges von Unwichtigem
  • verleihen Ihrer Aussage mehr Bedeutung
  • sind der verbale Emotionsüberträger Nr. 1

Betonungen sind das Salz in der Suppe, die feine Würze Ihrer Sprechweise, der Ferrari unter den verbalen Ausdrucksmitteln. Mit keinem anderen der 7 Performance Tools können Sie so sehr die Intensität und Lebendigkeit Ihrer Sprechweise fördern. Mit Betonungen reißen Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer an sich, unterstreichen Ihre wichtigsten Kernbotschaften und verleihen Ihrer Aussage mehr Bedeutung.

Und: Mit keinem anderen Mittel werden Sie so intensiv, gezielt und fast vorhersehbar so positive, eindringliche Emotionen wie Leidenschaft und Begeisterung hörbar und fühlbar machen. 

Betonen können Sie über

  1. Dehnung: Sie sprechen das Schlüsselwort l-ä-n-g-e-r und mit Nachdruck aus, danach folgt eine Kurzpause.
  2. Lautstärke: Sie sprechen Ihr Schlüsselwort ganz bewusst deutlich lauter oder leiser aus als den Rest.

II. Pausen

Pausen haben für Sie und Ihre Gesprächspartner viele Vorteile:

Pausen nutzen

  • den Zuhörern zum Nachdenken
  • Ihnen selbst zum Vorausdenken
  • dem gezielten Spannungsaufbau
  • der erhöhten Betonung und Wirkung

Pausen sind ein faszinierendes Stilmittel, das Sie sehr bewusst und zum Wohle aller Beteiligten regelmäßig nutzen sollten. Möglichkeiten und Gründe gibt es dafür in Hülle und Fülle:

  1. Regelmäßige Satzpause: vor/nach/zwischen Sätzen
  2. Spannungspause: Vor wichtigen Argumenten
  3. Wirkungspause: Nach besonderen Aussagen
  4. Negatives Feedback: Unruhe, mangelnde Aufmerksamkeit

III. Satzlängen

Wer sich durchsetzen will, der wählt kurze Sätze.

An dieser Aussage ist wirklich viel dran: Wer verbindlich sein will, der redet gerne und bewusst in kurzen, prägnanten Sätzen.

Kurze Sätze

  • sind leicht zu denken/sprechen
  • sind einfach zu verstehen
  • lassen sich gut merken
  • erhöhen die Aufmerksamkeit
  • bestehen aus maximal 8-12 Wörtern
  • sind einfach gehirngerecht

IV.  Aussprache

Ihr Erfolg beginnt mit Ihrer deutlichen Aussprache. Viele Missverständnisse und Ärgernisse entstehen tatsächlich dadurch, dass wir von anderen nicht richtig gehört und dadurch falsch verstanden werden. Nuscheln, ein zu hohes Sprechtempo und das zu geringe Öffnen der Lippen sind die klaren Hauptursachen mangelnder Verständlichkeit.

V-VI. Lautstärke und Sprechtempo

Diese Ausdrucksmittel sind besonders gut zum Angleichen an den Gesprächspartner geeignet. Sobald Sie wahrgenommen haben, welche Lautstärke und welches Sprachtempo der andere bevorzugt, können Sie sich dem ein wenig angleichen. Das fördert das Gesprächsklima, denn Gleich und Gleich gesellt sich in diesen beiden Punkten besonders gerne. Denken Sie daran:

In dem Tempo, in dem ein Mensch spricht, versteht er auch.

Aus diesem Grund wird es schnell sehr unangenehm, wenn zum Beispiel ein Schnell- auf einen Langsamredner trifft. Genauso ärgern sich ein Laut- und ein Leisesprecher nach kurzer Zeit.

VII. Tonalität

Der Ton unterstützt die Wirkung Ihrer Botschaft. Richtig und wirkungsvoll eingesetzt, geht er

  • bei Fragen am Satzende nach oben: „Haben Sie jetzt Zeit?“
  • bei neutralen Aussagen bleibt er eher gleich: „Es ist 5 Uhr.“
  • bei Befehlen oder nachdrücklich verbindlichen Statements fällt er am Satzende nach unten ab: „Das ist mein Angebot.“

Fazit

Achten Sie in Verkaufs- und Kundengesprächen immer wieder darauf, wie Sie wirken und welche dieser tollen Werkezuge Sie bereits bewusst steuern. Mit Übung bauen Sie immer besser Sympathie und Vertrauen auf. So kommen Ihre Botschaften wirkungsvoll an.